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Críticas, mitos, agresiones, mala gestión… Son diversas las causas que pueden provocar una crisis de reputación de empresa o marca. En Uzink, como expertos en branding, hemos querido analizar 3 ejemplos recientes para entender que tanto la prevención como la capacidad de respuesta son fundamentales para minimizar los riesgos. Incluso, en ocasiones, para sacar ventaja. ¿Os suena la controversia con el aceite de palma? ¿Las baterías de Samsung que explotan? ¿O el fatídico desalojo de un pasajero de United Airlines? Si es así, os invitamos a seguir leyendo.
Ejemplo de crisis de reputación empresas: El uso del aceite de palma
En este caso, hablamos de una crisis que afecta a muchas compañías. Desde hace años el aceite de palma ha provocado controversias sobre su incidencia en la salud. A principios de abril se reactivó esta preocupación. Comenzó cuando Alcampo anunció la presión a los proveedores para eliminarlo de sus productos. Hubo un antes y un después. Y hubo respuestas muy distintas.
Por un lado, SuperSano, el más rápido en actuar, se apresuró a comunicar que era el primer supermercado en retirar todos los productos con aceite de palma.
En el otro extremo, Nestlé defendió su uso con 40 años de tradición. El mismo Laurent Dereux, director de la compañía en España, habló públicamente de «alarma social injustificada».
Otro ejemplo: Las baterías de Samsung
El pasado septiembre todas las alarmas saltaron en Samsung. Medios online y offline de todo el mundo se hicieron eco de la noticia. El Galaxy Note, uno de los productos insignia de la marca, había explotado tras un sobrecalentamiento de su batería. Los casos reales y las parodias se multiplicaban. ¿Qué hizo Samsung ante esta crisis de reputación de marca? La empresa anunció su retirada masiva y el cese de ventas. Pero el error se repitió. Tras varios fallos en la recogida de los dispositivos, Samsung volvió a pedir perdón.
Aunque en España no ha salido a la luz ningún caso, la marca sufrió un gran daño. ¿Qué hicieron para remediarlo? Samsung orquestó una gran campaña publicitaria en la que presentaba un nuevo control de calidad para sus baterías. Y es, en branding, no hay mejor elección que asumir el error, intentar corregirlo y ser totalmente transparente
Crisis de reputación empresas: El pasajero de United Airlines
El último ejemplo de crisis de reputación empresas. Estremecedoras imágenes. ¿Quién no ha visto el vídeo del pasajero de United Airlines expulsado de manera violenta de un avión por problemas de overbooking?
La compañía no supo reaccionar correctamente. En un primer momento, se disculpó solo por vender más billetes que plazas disponibles, sin mencionar al pasajero afectado. Tras este error, emitió un segundo comunicado pidiendo perdón y asumiendo toda la responsabilidad. Pero ya era demasiado tarde. Los medios ya habían compartido una carta corporativa dirigida a los empleados donde se acusaba al pasajero de “disruptivo y beligerante” y se les animaba a seguir con el mismo procedimiento. Los hechos y su nefasta gestión provocaron el descenso de sus valores en bolsa y la dimisión de su consejero delegado.
Ser rápidos, pedir perdón y asumir las responsabilidades son las claves ante toda crisis de reputación de marca. Aunque la más importante, sin lugar a dudas, es saber prevenirla.