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Diseñar una estrategia de atención al cliente y ¡darle la vuelta a la tortilla!

Minutos de espera al teléfono, colas interminables en el punto de venta, tuits sin responder, emails olvidados… ¿Te suena? Una mala experiencia puede echar por tierra todos los esfuerzos en marketing. ¡Lo sabemos! Y, sin embargo, muchas empresas tienen, todavía, el gran reto de poner en marcha y diseñar una estrategia de atención al cliente buena.

Diseñar una estrategia de atención al cliente funcional y de calidad

Si has llegado a este artículo en el blog de Uzink, tienes parte del trabajo hecho. Sabes que un buen servicio no solo evita la fuga masiva de clientes, sino que te ayuda a fidelizar y aumentar la recomendación hacia tu empresa. ¿Hay algo mejor que un cliente satisfecho dispuesto a hablar bien de tu marca?

Nuestro cliente ya no es el mismo.

Hasta hace pocos años, el consumidor tenía que dirigirse físicamente a un establecimiento o llamar por teléfono para realizar una consulta o plantear una queja. Hoy en día, ya no hay horarios, ni festivos, ni tampoco paciencia. El consumidor, desde su smartphone, quiere comunicarse en cualquier momento, lugar y a través de cualquier canal. Nuestro servicio debe ser amplio, ágil y eficaz.

Nuevos canales de comunicación.

Además del email, el teléfono y el punto de venta, imprescindibles para cualquier empresa, tenemos a nuestra disposición nuevos canales que crecen en importancia. Empezamos por las redes sociales:

Twitter es la red social por excelencia para labores de atención al cliente. De hecho, la propia red social ha publicado recientemente una guía completa con datos, consejos y casos de éxito. Nos quedamos con dos cifras para reflexionar.

  • La negativa: aunque el porcentaje ha aumentado, sólo el 9% de usuarios que realizaron una consulta recibió respuesta por parte de la empresa.
  • La positiva: una buena gestión en Twitter reduce entre el 10% y 20% del volumen de llamadas al call center y recorta en un 35% el total de quejas formales.

Facebook puntúa la inmediatez de respuesta. La otra gran red social, de obligada presencia para las empresas, ha decidido premiar a aquellas marcas que contestan rápido. Para conseguir el distintivo de Facebook hay que responder al 90% de los mensajes en un tiempo medio inferior a 5 minutos.

Los chats, el valor de la inmediatez. Para webs ecommerce y empresas de servicios online, los chats pueden ser un canal idóneo. Facilitan la resolución de dudas rápidas y acompañan en la compra online al cliente.

Whatsapp, un canal con fuerza para comercios y pequeñas empresas. Aunque la limitación de la propia aplicación supone una barrera para grandes empresas, esta aplicación de mensajería ofrece muchas ventajas a comercios, pymes y, sin duda, merece la pena tenerla en cuenta en la planificación de nuestro servicio.

Cómo diseñar una estrategia de atención al cliente.

El objetivo final es crear un Manual de Atención al Cliente que establezca absolutamente todos los elementos de nuestra estrategia. Desde el tono de comunicación hasta el protocolo de actuación en situaciones de crisis. Pero antes de llegar aquí, debemos hacernos las preguntas adecuadas:

– ¿Qué experiencia de atención al cliente queremos ofrecer?
– ¿Qué canales de comunicación utilizaremos?
– ¿Cómo será la comunicación verbal, corporal y escrita?
– ¿Qué disponibilidad y tiempos de respuesta garantizamos?
– ¿Cómo será el protocolo en situaciones de crisis?
– ¿Cuál será la jerarquía de responsabilidad?

Diseñar una buena estrategia de atención al cliente requiere trabajo y actualización constante. Pero merece la pena. Sólo una buena atención puede conseguir que ese cliente molesto termine la conversación con una sonrisa. ¿Le damos la vuelta a la tortilla?

Si tienes un proyecto, contacta con nosotros. Te ayudaremos: