Emocionar. Ilusionar. Satisfacer. Sorprender. Recompensar. Fidelizar. La lista de tareas de los profesionales del marketing parece interminable, ¿verdad? Y la lista de anglicismos también. El customer journey; En el competitivo mundo empresarial de hoy, es cada vez más importante entender las necesidades y preferencias de nuestros clientes para ofrecerles la mejor experiencia al comprar. Por eso, desde el blog de Uzink, queremos analizar qué es y qué significa Customer Journey Map y entender cómo puede ayudarnos a aumentar la tasa de conversión y cumplir nuestros objetivos de marketing.
Tabla de contenidos
¿Qué es y qué significa Customer Journey en español?
El customer journey, también conocido como mapa del viaje del cliente, es una representación visual de las interacciones y experiencias que un cliente tiene con una marca a lo largo del tiempo. El objetivo de esta herramienta es comprender cómo los clientes toman decisiones de compra y cómo se relacionan con una marca y descubrir problemas y oportunidades en nuestra estrategia comercial.
La herramienta del Customer Journey Map, es heredada del Design Thinking, en donde se plasma en un mapa o diagrama la evolución del ciclo de vida del cliente (las diferentes etapas en las que interactúa con la marca).
No hay un modelo único de mapa. Cada empresa debe encontrar la fórmula para crear su propio Customer Journey Map y evolucionarlo. En función de la actividad de negocio podemos enfrentarnos a distintos mapas de experiencias.
¿Qué beneficios aporta el costumer journey a una estrategia de marketing?
- Permitir que las empresas comprendan mejor a sus clientes y sus hábitos de compra les ayuda a adaptar sus estrategias de marketing y mejorar la experiencia del cliente.
- Identificar los problemas o fricciones durante del proceso de compra para saber con exactitud en qué momento el cliente abandonó o no completó la transacción. De esta manera el costumer journey map, ayuda a las empresas a tomar medidas eficaces para mejorar las conversiones.
- Facilita la creación de contenido y campañas de marketing más atractivas y efectivas.
- Ayuda a las empresas a medir el rendimiento de sus esfuerzos de marketing y a determinar qué estrategias son más efectivas.
El customer journey se divide generalmente en cuatro fases:
- Conciencia: en esta fase, el cliente se da cuenta de que tiene un problema o necesidad a satisfacer.
- Consideración: en esta fase, el cliente investiga diferentes opciones para satisfacer su problema o necesidad.
- Decisión: en esta fase, el cliente toma una decisión sobre qué opción es la mejor para satisfacer su problema o necesidad.
- Post-compra: en esta fase, el cliente evalúa su experiencia con la marca y decide si volverá a comprar en el futuro.
Para crear un customer journey map, es necesario seguir los siguientes pasos:
- Identificar los diferentes puntos de contacto que un cliente tiene con tu marca.
- Identificar las emociones, acciones y decisiones que el cliente experimenta en cada punto de contacto.
- Organizar esta información en un diagrama que ilustre el proceso que el cliente sigue para llegar a una compra
Inbound Marketing y el customer journey
La relación entre el customer journey y el inbound marketing es estrecha, ya que el inbound marketing se enfoca en atraer y convertir a los clientes a través de contenido relevante y valioso. Al comprender el customer journey, las empresas pueden crear contenido y campañas de marketing que se adapten a las diferentes fases del proceso de compra y ayuden a guiar al cliente hacia una decisión de compra. Además, el inbound marketing también se enfoca en ofrecer una experiencia excelente al cliente a través de un servicio al cliente excepcional, lo que se alinea con
En Uzink utilizamos el Customer Journey Map como una herramienta más dentro de nuestros servicios de consultoría de marketing. Una técnica que, bien dirigida, nos ayuda a cumplir con los objetivos de empresas tradicionales y también de negocios online.
Y es que un buen mapa o una brújula, siempre nos ayudará a encontrar el camino.