¿Cómo pedir feedback a un cliente?

Conozco a muchas empresas que centran toda su estrategia en base a unas fortalezas «deseadas». En cambio, después de años de trabajo, no se han parado a preguntarle a sus clientes por qué siguen trabajando con ellos, después de tantos años. Puede ser porque no sabemos cómo pedir feedback a un cliente. ¡Te lo explicamos!

Los resultados de estas encuestas a clientes suelen ser sorprendentes. Todas realzan aspectos positivos y negativos de nuestra empresa, pero por lo general, nadie habla de las fortalezas de las que nosotros pensábamos que hablarían.

Si tienes una cartera de clientes (y nunca has hecho esto), quizás sea la hora de preguntarles qué es lo que más (y menos) les anima a seguir trabajando contigo. Intentar mejorar en los aspectos negativos y ensalzar los positivos podrá ser parte de tu hoja de ruta desde ese momento.

Recuerda: No intentes cambiar la opinión de tu cliente. Que él no opine lo mismo que tú no significa que esté equivocado, o que no vea el beneficio que tú le aportas. Él siempre tiene razón.

¿Qué es feedback del cliente?

Qué es el feedback del cliente exactamente es lo primero que debemos tener claro. Es una respuesta, positiva o negativa, que el cliente tiene sobre nosotros, nuestros productos y servicios o sobre la experiencia que ofrecemos como marca.

Escuchar a los clientes y entenderlos como consumidores nos ayudará a mejorar su experiencia con nuestra marca y a fidelizarlos. Diversos estudios han señalado que el 92% de los consumidores abandonaría a su marca habitual tras dos o tres experiencias negativas. Es por esto que es tan importante detectar el mal feedback del cliente para resolverlo y paliarlo a tiempo.

Entonces, ¿Cómo pedir feedback a un cliente?

Si te preguntas cómo  pedir feedback a un cliente te contamos algunos de los métodos de feedback más habituales.

Encuestas de satisfacción online

Una encuesta de satisfacción rápida y sencilla que vaya al grano y lame la atención es la manera más fácil de conseguir un feedback. Será suficiente con una simple encuesta con cinco caritas sonrientes en la que el cliente tendrá que escoger cómo de contento está con el servicio o producto. ¡Hay muchas formas! ¡Sé original!

Monitoreo de las redes sociales

Las redes sociales es un foco de comentarios, opiniones y experiencias compartidas. Estar presentes en estas plataformas y prestar atención a las críticas y comentarios sobre nuestra marca nos hará entender mejor cómo se siente el usuario.

Además podemos aprovechar estas plataformas para realizar feedback del cliente mediante encuestas, preguntas o comentarios.

Clasificaciones por chat

Muchas empresas cuentan con un chat para comunicarse con los clientes, pues así pueden ofrecer un soporte instantáneo, cómodo y rápido.

Podemos incluir una calificación al final de cada una de las conversaciones con los clientes. De este modo sabremos además cuando y de dónde proviene una mala crítica y podremos ponerle solución.