Los 7 tipos de canales de atención al cliente

Minutos interminables esperando en línea telefónica, colas interminables en el punto de venta, tuits y correos electrónicos sin respuesta, mensajes olvidados en instagram… ¿Te suena familiar? Una mala experiencia de atención al cliente puede arruinar toda una estrategia de marketing  y los esfuerzos de construir una buena reputación de marca.

Muchas empresas aún enfrentan el desafío de implementar y diseñar una estrategia eficaz de atención al cliente. Es importante recordar que la atención al cliente no solo es responder a las quejas y preguntas de los clientes, sino también actuar de manera proactiva y preventiva para evitar estas situaciones de tensión y así garantizar una buena experiencia para el cliente en todo momento.

 

Diseñar una estrategia de atención al cliente funcional y de calidad

Si has llegado a este artículo en el blog de Uzink, ya estás encaminado a mejorar tu servicio al cliente. Un buen servicio no solo ayuda a evitar la pérdida masiva de clientes, sino que también es crucial para fidelizar a los clientes existentes y aumentar las posibilidades de recomendación de boca en boca, de tu producto o servicio. ¿Qué podría ser mejor que tener clientes satisfechos y dispuestos a hablar bien de tu marca? Estos clientes leales no solo pueden generar un flujo constante de negocio, sino que también pueden convertirse en embajadores de tu marca, atraer a nuevos clientes y contribuir al crecimiento de tu negocio a largo plazo.

 

Nuestro cliente ya no es el mismo

Hace solo unos pocos años, los clientes tenían que acudir físicamente a un establecimiento o llamar por teléfono para realizar una pregunta o presentar una queja. Hoy en día, en la era digital, los clientes esperan un servicio al cliente cada vez más accesible, ya no hay horarios, ni festivos, ni tampoco paciencia. El consumidor, desde su dispositivo móvil, puede comunicarse con la empresa en cualquier momento, desde cualquier lugar y a través de cualquier canal.

 

Es importante ofrecer un servicio amplio, ágil y eficaz que se adapte a las necesidades y preferencias del cliente, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea, redes sociales, etc. De esta manera, proporcionar un servicio al cliente excepcional y mejorar la satisfacción del cliente.

estrategia de atención al cliente

Canales de comunicación y atención al cliente

Los canales de comunicación son una herramienta clave para la atención al cliente, ya que permiten a los clientes contactar a la empresa de manera rápida y sencilla. Los 7 canales de comunicación para la atención al cliente son: llamada telefónica, mensajes de texto, redes sociales, email, chatbots, videollamada y autoservicio. A continuación se explicará cada uno de estos canales en detalle, incluyendo sus ventajas y desventajas.

 

Redes Sociales y servicio al cliente

Las redes sociales se han convertido en uno de los canales más importantes en la atención al cliente, ya que permiten a las empresas interactuar directamente con sus clientes, responder sus preguntas y atender las problemáticas de manera rápida y eficiente. Además, las redes sociales también ofrecen la plataforma para recopilar reseñas y comentarios de los clientes, lo que permite a las empresas conocer mejor a su audiencia y mejorar su servicio al cliente.

Twitter es la red social por excelencia para labores de atención al cliente. De hecho, la propia red social ha publicado recientemente una guía completa con datos, consejos y casos de éxito. Nos quedamos con dos cifras para reflexionar.

  • La negativa: aunque el porcentaje ha aumentado, sólo el 9% de usuarios que realizaron una consulta recibió respuesta por parte de la empresa.
  • La positiva: una buena gestión en Twitter reduce entre el 10% y 20% del volumen de llamadas al call center y recorta en un 35% el total de quejas formales.

 

Facebook puntúa la inmediatez de respuesta. La otra gran red social, de obligada presencia para las empresas, ha decidido premiar a aquellas marcas que contestan rápido. Para conseguir el distintivo de Facebook hay que responder al 90% de los mensajes en un tiempo medio inferior a 5 minutos.

 

Chatbot

Los chats, el valor de la inmediatez. Donde las empresas pueden automatizar algunos procesos de atención al cliente mediante la implementación de chatbot, permitiendo a los clientes obtener respuestas rápidas y precisas a sus preguntas y mejorando la eficiencia del servicio al cliente. Algunas ventajas son:

  • Disponibilidad 24/7: Los chatbots están disponibles para resolver problemas las 24 horas del día, lo que permite a los clientes obtener ayuda en cualquier momento.
  • Rapidez en la respuesta: Los chatbots pueden procesar y responder preguntas de manera automática, lo que significa que los clientes reciben respuestas rápidas y precisas.
  • Escalabilidad: Los chatbots pueden manejar un gran número de interacciones simultáneamente, lo que permite a las empresas atender a un gran número de clientes sin tener que contratar más personal.

 

También existen algunas desventajas de utilizar un chatbot para la atención al cliente:

  • Limitaciones en la comprensión del lenguaje: Aunque los chatbots han avanzado mucho en la comprensión del lenguaje, aún pueden tener dificultades para entender preguntas complejas o ambiguas.
  • Falta de empatía: Los chatbots no tienen la capacidad de comprender las emociones humanas, lo que significa que no pueden responder de manera empática a las preocupaciones de los clientes.
  • Problemas con la privacidad: Los chatbots almacenan información de clientes, lo cual puede generar preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de la información.

Mensajería Instantánea

Whatsapp, un canal con fuerza para comercios y pequeñas empresas. Aunque la limitación de la propia aplicación supone una barrera para grandes empresas, esta aplicación de mensajería ofrece muchas ventajas a comercios, pymes y, sin duda, merece la pena tenerla en cuenta en la planificación de nuestro servicio.

Atención al cliente estrategia

 

Llamadas telefónicas

Aunque pueda parecer un sistema antigüo, las llamadas telefónicas ofrecen diversos beneficios para ciertos sectores donde salvaguardar los datos sensibles es una prioridad, como lo son entiedades bancarias u hopitales y servicios de la salud. Algunos beneficios son:

  • Comunicación directa: Las llamadas telefónicas permiten a los clientes hablar directamente con un agente de atención al cliente, lo que significa que pueden obtener respuestas precisas y detalladas.
  • Interacción humana: Interacción humana. Los agentes de atención al cliente pueden responder de manera empática y comprensiva a las preocupaciones de los clientes.
  • Capacidad de resolver problemas complejos: Las llamadas telefónicas permiten a los agentes tomar decisiones y resolver problemas complejos, ya que pueden preguntar y obtener información adicional.

 

Sin embargo, también existen algunas desventajas de utilizar llamadas telefónicas como medio de comunicación para la atención al cliente como lo son lo largos tiempos de espera, costos y las limitaciones geográfias.

 

Correo electrónico (e-mail)

Una de las grandes ventajas que ofrece el servicio al cliente por correo electrónico es la felxibilidad para enviar y contestar los mensajes de culquier lugar en cualquier momento. Es fácil automatizar respuestas a preguntas frecuentes, lo que permite a las empresas manejar un gran volumen de consultas de manera eficiente. Otra de las ventajas es que se puede mantener un registro de los correos electrónicos lo que facilita mantener un historial de las consultas.

Desventajas:

  • Falta de interacción en tiempo real: los clientes pueden tener que esperar para recibir una respuesta, lo que puede generar frustración.
  • Poca capacidad para manejar consultas complejas: las consultas complejas pueden ser difíciles de explicar por correo electrónico, lo que puede generar malentendidos o una solución inadecuada.
  • Falta de empatía: la interacción por correo electrónico no permite a los agentes de atención al cliente expresar empatía o mostrar una actitud amistosa, lo que puede generar una mala impresión en los clientes.

Videollamadas

Tener un servicio de atención al cliente por medio de videollamadas puede beneficiar a aquellos comercios que requieran de interacción en tiempo real para la atención a consutlas o problemas complejos. Por otra parte, puede suponer un reto por las limitaciones de acceso, los requerimientos técnicos y los costos de infraestructura y software para la empresa.

 

Fórmularios o Self-service

A pesar de que los formularios fueron muy populares en un momento, al día de hoy con el avance tecnológico pueden resultar algo arcáicos y poco útiles ya que su procesamiento tiene que ser manual y no hay manera de automatizar el proceso. Por otro lado, también pueden ser de gran utilidad  para ciertos clientes debido a su gran accesibilidad, ya que no requieren de una conexión a internet o de habilidades técnicas para llenarlos.

¿Cómo diseñar una estrategia de atención al cliente?

El objetivo final es crear un Manual que establezca absolutamente todos los elementos de nuestra estrategia de servicio al cliente. Desde el tono de comunicación hasta el protocolo de actuación en situaciones de crisis. Pero antes de llegar aquí, debemos hacernos las preguntas adecuadas:

– ¿Qué experiencia de atención al cliente queremos ofrecer?
– ¿Qué canales de comunicación utilizaremos?
– ¿Cómo será la comunicación verbal, corporal y escrita?
– ¿Qué disponibilidad y tiempos de respuesta garantizamos?
– ¿Cómo será el protocolo en situaciones de crisis?
– ¿Cuál será la jerarquía de responsabilidad?

 

Diseñar una buena estrategia de atención al cliente requiere trabajo y actualización constante. Pero merece la pena. Sólo una buena atención puede conseguir que ese cliente molesto termine la conversación con una sonrisa. ¿Le damos la vuelta a la tortilla?

Si tienes un proyecto, contacta con nosotros. Te ayudaremos: